Problemmails - Wie antwortet ihr?

M

Marcs

Legendäres Mitglied
Hallo,

Da ich heute wieder einmal einen sehr problematischen Kunden (wer den Mailverkehr sehen würde, würde staunen wieviel Geduld wir aufbringen) hatte, der sich bei unserer Buchhaltung mit der Aussage, sein Script benötige eine andere Version und deshalb zahle er nicht mit uns kommunizierte. Nachdem die Buchhaltung dies zurückgewiesen hatte, erhielten wir diverse Drohungen.

Unter anderem drohte der Kunde unser Unternehmen bei irgend einer US Behörde zu melden, dann wollte er im Internet verbreiten, wir seien schlecht, etc. - eine ziemlich wilde Sache also auch wenn es fast wöchentlich solche Fälle gibt (wir haben mehrere tausend Fälle pro Monat, liegt also im Promillebereich).

Nun meine Frage an euch, wie würdet ihr einen solchen Mailverkehr beenden und was würdet ihr antworten (bezüglich der Drohungen)? Würdet ihr solche Mails einfach ignorieren?

Ich denk viele von euch geraten früher oder später an eine solche heikle Situtation und die Frage nach einem "was tun?" Grundsatz stellt sich.

Gruss Marc

Edit: Es geht hier nur darum, wie man auf Drohungen reagieren sollte als Unternehmen ohne gleich schlecht zu wirken, da dies einige hier interessieren dürfte
 
QUOTE auch wenn es fast wöchentlich solche Fälle gibt.



hmm ohne dir zu Nahe treten zu wollen, aber vielleicht ist an den vielen Anfragen was dran?
Warum sonst melden sich so viele?

Allgemein zu deiner Frage:

Den Mailverkehr einfach ignorieren halte ich für sehr falsch. Ich würde dem Kunden 3 Optionen anbieten:

1. Er gibt sich zufrieden mit dem was er hat.
2. Ihr bereitet ihm die Daten in einem Format vor, das ihm passt (Muss man rechnen ob es sich lohnt)
3. Ihr bietet ihm die kostenfreie und sofortige Kündigungsmöglicheit seines Vertrages an.

Er hat die Wahl und auch wenn der Kunde kündigt, dann habt ihr die Kostenersparniss da keine Zeit mehr durch Anfragen vergeudet wird und das (so liest sich das bei dir) scheint wohl ein Problem zu sein.

Grüße


EDIT: Rausschmeissen halte ich für einer sehr harte Lösung, das verbreitet nur ein schlechtes Image.
 
Hallo,

in unserem Unternehmen gab es schon solche Fälle, wenn du den Schriftverkehr noch gespeichert hast würde ich bei einem solch "agressiven" Problemkunden den Anwalt einschalten, denn Rufmord verstöst gegen das Gesetz und die Angeforderte Dienstleistung wurde ja erbracht. Ob E-Mails akzeptiert werden weiss ich natürlich nicht.

Meinst du der Kunde möchte einfach nicht zahlen, oder meint der Kunde im Recht zu sein. Also das eine schlechtleistung erbracht worden ist?


Edit:

Der Kunde sollte in jedem Dienstleistungsunternehmen der König sein, ich beziehe mich ausdrücklich auf den o. g. Sachverhalt
 
QUOTE hmm ohne dir zu Nahe treten zu wollen, aber vielleicht ist an den vielen Anfragen was dran?
Warum sonst melden sich so viele?


Wir sprechen hier nicht von vielen sondern von einem Promille Wert (pro Monat erreichen uns mehrere tausend Fälle - ich halte schon lange bei den Top 100 der Schweizer Domainhalter bezüglich Anzahl mit, genaue Zahlen nenne ich aktuell nicht). Da man nicht jedem Anliegen nachkommen kann, gibt es hald auch Ablehnungen und die Reaktionen enden dann hald leider in wenigen Fällen in solchen Drohungen, da sich viele es sich nicht überlegen was Sie jetzt schreiben.
Mit dem Anwalt drohen halte ich für falsch, es geht mir mehr darum, wie andere Firmen reagieren, ohne gleich als "schlecht" zu wirken, wenn ein Kunde eine Drohung ausspricht.

Der von mir beschriebene Fall ist ein Beispielfall
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QUOTE (Marc Schuler @ Di 3.06.2008, 18:24)Da ich heute wieder einmal einen sehr problematischen Kunden (wer den Mailverkehr sehen würde, würde staunen wieviel Geduld wir aufbringen) hatte, der sich bei unserer Buchhaltung mit der Aussage, sein Script benötige eine andere Version und deshalb zahle er nicht mit uns kommunizierte.


Kein Geld, keine Leistung. Bei einem Providerangebot ist es einfach, zu sperren, wenn eine Rechnung nicht bezahlt ist. Das ist ja der Vorteil von Providerangeboten im Vergleich zu Tätigkeiten, bei denen man das Ergebnis aus der Hand geben muß.


QUOTE (Marc Schuler @ Di 3.06.2008, 18:24)Unter anderem drohte der Kunde unser Unternehmen bei irgend einer US Behörde zu melden, dann wollte er im Internet verbreiten, wir seien schlecht, etc. - eine ziemlich wilde Sache also auch wenn es fast wöchentlich solche Fälle gibt.


Wenn es wöchentlich solche Fälle gibt, dann ist zu befürchten, daß Du solche Kunden magisch anziehst - anstatt daß Du Kunden anziehst, die sich ordentlich benehmen. Dasselbe gilt bei hohen Zahlungsausfällen bzw. -Problemen.

Es gibt einen drastischen Satz: Unternehmen würden mit 20 % der Kunden 80 % der Einnahmen generieren und mit 80 % der Kunden 20 %. Mit den 80 % der Kunden verplempern sie also das Geld, was sie mit den 20 % verdienen.


QUOTE (Marc Schuler @ Di 3.06.2008, 18:24)Ich denk viele von euch geraten früher oder später an eine solche heikle Situtation und die Frage nach einem "was tun?" Grundsatz stellt sich.


Nö, solche Leute werden bei server-daten von vornherein keine Kunden. Da ist es wichtig, daß diese Interessenten freiwillig zur Konkurrenz gehen und diese sich mit ihnen rumschlagen darf bzw. ihr Geld für diese Kunden ausgibt.

Wenn eine Firma mit der obigen 80/20 - Quote (nehmen wir an: 80 und 20 Kunden) die 80 problematischen Kunden kickt und 10 positive Kunden dazu gewinnt, dann wirkt sich das dramatisch auf Umsatz und Gewinn aus.


QUOTE Da man nicht jedem Anliegen nachkommen kann, gibt es hald auch Ablehnungen und die Reaktionen enden dann hald leider in wenigen Fällen in solchen Drohungen, da sich viele es sich nicht überlegen was Sie jetzt schreiben.


Warum soll ein Anbieter jedem Anliegen nachkommen? Ich mache auch nicht alles, was sich Interessenten und Kunden von mir wünschen. Das ist jedoch kein Grund, daß es zu einer Drohung kommt - dieser Zusammenhang erschließt sich für mich nicht. Warum kommt das bei dir auch nur einmal vor?
 
Dem Kunden in einem solchen "Droh-Fall" das Angebot zu machen den Anbieter erneut zu wechseln und ihm das Geld zurückzuerstatten, scheint mir hier die für alle Seiten zufriedenstellendste Lösung.
Zickereien mit Anwalt und die Folgen sind schlecht für das Image und ein Kunde, der droht, ist eh schon hoffnungslos unzufrieden. So hat er noch die Möglichkeit "verlustfrei" selbst zu entscheiden. So würde ich das sehen.
 
Hi,

natürlich würden wir im Unternehmen nicht jedem Kunden mit einr Gerichtsverhandlung drohen. Aber wenn eine Dienstleistung erbracht worden ist (100, 200, 300....€) möchten wir bezahlt werden. Es besteht immer die Möglichkeit auf Nacherfüllung oder Minderung des Kaufpreises. Aber nicht jedem Kunden können wir sein Geld zurückzahlen.

Es wird ein Vertrag geschlossen an den sich beide Parteien halten müssen!, nicht dürfen oder können.

Ausnahmen gibt es immer. Aber nach solchen Drohungen, frage ich mich ob eine Vertragsauflösung hilft
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Edit:

Der Kunde sollte in jedem Dienstleistungsunternehmen der König sein, ich beziehe mich ausdrücklich auf den o. g. Sachverhalt
 
Man darf auch nicht vergessen, dass es Kunden gibt, die einfach absurde Vorstellungen haben - oder böse gesagt nicht richtig ticken. Da helfen weder Argumente noch Entgegenkommen.

Grundsätzlich sollte man sich grosszügig zeigen, jedoch darauf achten, dass es nicht ausgenutzt wird. Jeder Kunde hat eine Chance.

Wir handhaben es mit schwierigen (letztendlich unerwünschten) Kandidaten so:

1. Sachlich bleiben, sich jedoch nicht auf Diskussionen einlassen
2. Dem Kunden durch die Blume mitteilen, dass er woanders wohl besser aufgehoben ist
3. Nicht mehr antworten

 
@Mark

Ich glaube nicht, dass es da eine pauschale Antwort gibt. Kommt halt auf den Sachverhalt an. An meiner Grundaussage halte ich jedoch fest: Es gibt Leute mit absurden Vorstellungen oder solche, die nicht richtig ticken.

Beim OP geht es um Hosting-Lösungen, die wohl kaum im Bereich von 3500 sind. In dieser Grössenordnung wird man im Zweifelsfall wohl ein Problem vor dem Richter klären müssen.
 
@ Ja, stimmt eine pauschale Antwort ist schwer zu nennen.

Wir versuchen immer unser bestes zu geben um Kunden zu "entspannen", auch nach der vierten Nachbesserung.

Und solche "krassen" Fälle, mit Ruf-Mord habe ich bisher nicht angetroffen. (Zum Glück)

Im Internet gibt es ja bekanntlich tausend möglichkeiten ein Unternehmen mit falschen Anschuldigungen zu belasten.
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QUOTE ... sein Script benötige eine andere Version und deshalb zahle er nicht ...


Wenn die Version bei Vertragsschluss ersichtlich war, kann er nicht meckern -> allerdings sind Infos bei vielen Anbietern nicht ausführlich.


QUOTE Es geht hier nur darum, wie man auf Drohungen reagieren sollte als Unternehmen ohne gleich schlecht zu wirken, da dies einige hier interessieren dürfte


Freundlich bleiben - egal was kommt: nicht schriftlich negative Emotionen zeigen.


QUOTE Unter anderem drohte der Kunde unser Unternehmen bei irgend einer US Behörde zu melden...


CIA ?

Der Kunde ist gefrustet oder will frühzeitig den Vertrag beenden um Kosten zu sparen oder beides.

Bei Drohungen, einfach das Vertragsverhältnis - freundlich - von eurer Seite aus umgehend beenden.
Dabei nichts von den Drohungen erwähnen, sondern in der Form:


"Leider sehen wir in Zukunft keine Möglichkeit einer Kooperation/ eines fortbestehenden Vertragsverhältnisses/... .

Wir bedauern, Ihnen nicht die gewünschte Leistung entgegenbringen zu können und hoffen auf Ihr Verständnis.

Weiterhin viel Erfolg mit Ihrem Vorhaben.

MfG ..."


Wenn ihr Spaß wollt, ein zwei nette Torrents auf seinen Webspace laden und ...
 
QUOTE (jAuer @ Di 3.06.2008, 19:51) Es gibt einen drastischen Satz: Unternehmen würden mit 20 % der Kunden 80 % der Einnahmen generieren und mit 80 % der Kunden 20 %. Mit den 80 % der Kunden verplempern sie also das Geld, was sie mit den 20 % verdienen.


Na ja, Marc schrieb von einem Prozentsatz von 0,x %.
Da ist das Paretoprinzip vieleicht etwas hoch gegriffen.

Eine pauschale Aussage läst sich zu der Frage kaum treffen da diese Kunden meist sehr... "individuell" sind.
Angebracht wäre in jedem Fall eine Vertragskündigung um weiteren Problemen vorzubeugen und natürlich das Beibehalten eines bestimmten aber freundlichen Tons.
Wie man den konkreten Streitfall beilegt hängt immer vom Fall selber ab.
 
QUOTE Unter anderem drohte der Kunde unser Unternehmen bei irgend einer US Behörde zu melden, dann wollte er im Internet verbreiten, wir seien schlecht, etc.


Wenn mir jemand ständig so kommt, dann würde ich den Vertrag kündigen.
 
Ich gehe bei eskalierenden Fällen in das schriftliche Klärungsverfahren, denn diese Weg ist nicht nur der beste, sondern auch der einfachste das gröbste loszuwerden. Briefe dauern nun mal seine Zeit und eine längere Kommunikation per Post macht selbst den schlimmsten Kunden kein Spass mehr.

Ich sage direkt, wenn sich jemand beschwert, dass er es schriftliche einreichen soll, am Telefon oder per Mail werden keine Aussagen und Versprechen getroffen, da sich eine extra bereitgestellte Abteilung mit diesen Fällen beschäftigt.

Punkt - und fertig!
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Ich würde freundlich-distanziert das Geschäftsverhältnis beenden und den Hinweis anfügen, daß im Fall von rufmordartigen Postings der Rechtsweg eingeschlagen wird.

Man sollte sich allgemein sehr frühzeitig von Problemfällen trennen (diese Aussage beziehe ich auf meine Praxistätigkeit).
 
QUOTE (retok @ Di 3.06.2008, 23:49) Man darf auch nicht vergessen, dass es Kunden gibt, die einfach absurde Vorstellungen haben - oder böse gesagt nicht richtig ticken. Da helfen weder Argumente noch Entgegenkommen.

Grundsätzlich sollte man sich grosszügig zeigen, jedoch darauf achten, dass es nicht ausgenutzt wird. Jeder Kunde hat eine Chance.

Wir handhaben es mit schwierigen (letztendlich unerwünschten) Kandidaten so:

1. Sachlich bleiben, sich jedoch nicht auf Diskussionen einlassen
2. Dem Kunden durch die Blume mitteilen, dass er woanders wohl besser aufgehoben ist
3. Nicht mehr antworten

Ich sehe das ähnlich wie retok:

Es gibt Kunden, deren Vorstellungen liegen einfach jenseits von Gut und Böse.
Teilweise fehlt Ihnen auch einfach das technische Verständnis oder schlichtweg das (vielleicht notwendige abstrakte) Vorstellungsvermögen um etwas zu verstehen.

Da muss man abwägen.

Ich habe mich zum Beispiel heute Vormittag fast 3 Stunden mit einem Kunden auseinander gesetzt, der einen von mir programmierten Vorgang einfach nicht verstehen konnte.
Der Mailverkehr begann damit, dass er mir einen Fehler unterstellte und verlangt hat, dass ich den Teil des Scripts umgehend überarbeite.
Da es sich bei dem Script um Massenware handelt die bereits dutzendfach im Einsatz ist, war ein Fehler von vornherein ausgeschlossen.
Also habe ich mir heute bereits 3 Stunden meiner Zeit genommen um ihm anhand von Beispielen und Rechnungen den Prozess zu erklären.
Keiner meiner Kunden hatte vorher Probleme, das zu verstehen, nur ihm kann ich es einfach nicht in den Kopf hämmern.
Ihm fehlt das Verständnis dafür.
Da es sich aber um einen guten Kunden handelt und ich weiß, dass er es nicht böse meint, nehme ich mir gern die Zeit ihm das zu erläutern.
Zumal ich auch sehe, dass er es einsieht und versucht zu verstehen, was ich ihm erkläre.
Ich werde die Zeit die ich hierfür aufwende auch NICHT in Rechnung stellen. Er ist ein guter Kunde, der immer fair ist, gut und pünktlich zahlt und auch eigene Fehler einsieht.

Auf der anderen Seite hatte ich vor einer Weile einen Kunden, der mir drohte, meinen Namen in diversen Foren etc. durch den Kakao zu ziehen.
Dieser Kunde hat auch o.a. Massenware im Einsatz.
Eine Funktion innerhalb des Scripts funktioniert nicht so wie er das will.
Sie funktioniert zwar im Sinne dessen was ich mir bei der Programmierung vorgestellt habe einwandfrei, aber eben nicht so, wie der Kunde es gerne hätte.
Ich bin bei solchen Angelegenheiten natürlich immer gerne bereit, es dem Kunden umzuschreiben und so anzupassen wie er es gerne hätte.
Bei diesem Kunden ist es aber so, dass er nicht von seinem Standpunkt es handle sich um einen Programmierfehler abweichen will.
Meine Reaktion auf sowas ist ganz einfach:
Ich habe mir nichts vorzuwerfen. Es besteht kein Fehler.
Ich versuche dem Kunden das zu erklären und biete an es (gegen Entgelt) zu ändern. Will er einfach nicht verstehen, dass es sich nicht um einen Fehler handelt, gebe ich ihm zu verstehen, dass er sich gerne einen anderen Programmierer suchen kann, der ihm das so umschreibt wie er es gerne hätte und lasse den Mailverkehr langsam aber stetig weniger werden, zumal das auch nicht das erste Mal war, dass dieser Kunde unfreundlich wurde.

Wie man am ersten Beispiel sehen kann, gebe ich mir wirklich sehr viel Mühe, es allen meinen Kunden recht zu machen.
Aber es gibt Menschen, die sind einfach nicht zu belehren. Die wollen es auch gar nicht.
Solche Menschen lasse ich dann einfach in Ruhe.
Meine Zeit ist mir zu wertvoll, als das ich sie solchen hoffnungslosen Fällen widmen möchte, die mich wie ihren Lakaien behandeln.
Und ich weiß ja auch genau:
Fängt Kunde 2 an mich schlecht zu reden, kann ich das genaue Gegenteil von dem was er behauptet beweisen.
Er würde Rufmord begehen, was ich letztlich dann an meinen Anwalt weiterleiten würde.

Der Kunde ist NICHT immer König.
Der Kunde ist solange König, wie er fair mit mir umgeht.
Ich bin nicht selbstständig geworden um mich schikanieren zu lassen.
Ich bin auch immer gerne bereit über alles mit mir reden zu lassen, mache auch viele Dinge für meine Kunden, die ich Ihnen nicht berechne (obwohl ich sollte), aber irgendwann ist auch mal Schluss.
Nur weil der Kunde meine Arbeit bezahlt, hat er sich noch längst keinen Leibeigenen gekauft mit dem er umspringen kann wie er grad möchte.
 
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